햇무리의 행복이야기

고객에게 물어보지 마라! 고객은 알고 있는 것이 없다.
누군가에게 유익한 것을 만드는 것은 전적으로 생산자에게 달려있다.
모든 고객은 여태까지 무엇을 만들어 본 적이 없는 사람들이다.
고객이 무엇을 사고 싶어 하는지의 예측은 생산자가 해야 할 업보이다.

- 품질경영의 대가, W.E Deming

피터 드러커 교수의 ‘고객의견에 대한’ 전혀 상반되는 견해를 보내드립니다.
경영에는 정답이 없다는 말이 있습니다. 여러분은 어떻게 생각하십니까?

"고객이 가치있다고 생각하는 것이 무엇인지는
너무나 복잡한 문제이기 때문에 고객 그 자신만이 대답 할 수 있다.
고객은 어디에 가치를 두고 있을까?를 경영진이 생각(guess)한다면
그 자체가 불경스러운 짓이다.
그 대답을 듣기위해서는 항상 집요하고 체계적으로 고객에게 다가가야 한다."

미국 뉴욕 애플 매장엔 파란 옷을 입은 전문 조사요원 14명이 근무한다.
이들이 하는 일은 고객 불만을 조용히 듣고 메모하는 것뿐이다.
애플은 여기에서 접수한 고객 불만들을 모아 이듬해 신제품에 반영한다.
히트상품은 연구실에서 나오는 것이 아니다.
고객이 만들어 주는 거다.
‘고객을 안다고 하는’ 회사는 실패한다.
‘고객을 알려고 하는’ 회사가 결국 이기게 돼 있다.

- 이해선, CJ 홈쇼핑 대표


기업 활동은 고객을 창출하고 그들에게 가치를 제공하는데 핵심이 있습니다.
자칫 불황기에 경비절감이나 이익 극대화를 위해
고객가치를 경시하는 경우가 발생할 수 있습니다.
그러나 불황기일수록 고객에 더욱 더 집중하는데서 타개책을 찾을 수 있습니다.
피자에서 치즈를 빼면 안되는 것과 같은 이치입니다.
오히려 고객을 위한 투자는 더 늘려야 하고,
무엇보다도 고객의 소리를 귀담아 들어야 합니다.